Organisation du Centre d'Exploitation et de Support Oceanis

Présentation Générale

 

Le Centre d’Exploitation et de Support Oceanis reçoit et traite l’ensemble des demandes techniques de nos Clients.


Dans son fonctionnement quotidien, il est composé de neuf Techniciens et Experts. Si des ressources supplémentaires s’avèrent nécessaires (expertise additionnelle, intervention sur site planifiable, remplacement d’un des membres de l’équipe, surcharge de demandes, etc.), cette équipe est ponctuellement renforcée par un ou plusieurs membres du Pôle Projets.


Le Centre d’Exploitation et de Support Oceanis est situé dans nos locaux de Givrand, PA Le Soleil Levant qui accueille en outre notre siège social et notre Datacenter de Management.

Plages Horaires

 

Le Centre d’Exploitation et de Support Oceanis est accessible pour tous nos clients de 8h30 à 12h30 et de 14h à 18h du lundi au vendredi sauf jours fériés.

 

Sur contrat, nous proposons en complément un accès au service en plages horaires étendues de 7h à 8h30, entre 12h30 et 14h, puis de18h à19h, du lundi au vendredi sauf jours fériés.

 

Enfin, toujours sur contrat, un service d’astreinte sur plages horaires définies est disponible. Depuis 2011, le Centre d’Exploitation et de Support Oceanis est organisé pour répondre en 24h/24 et 7J/7.

Moyens Techniques

 

Les Techniciens et Experts sont regroupés sur un Open Space leur offrant la possibilité d’échanger et de travailler en commun.

 

Ils se servent du logiciel ‘Boss’ pour consigner leur activité, mettre à disposition le suivi de nos actions et rendre des comptes à nos clients. Ce logiciel est décrit au paragraphe suivant.

 

Ils utilisent 4 accès Internet de technologie et d’opérateurs différents :
- Fibre Optique 20 Mb Gigalis
- SDSL 2 Mb Orange
- ADSL 30 Mb Orange
- ADSL 30 Mb SFR

 

Pour les communications téléphoniques, ils disposent de liaisons IP et de liaisons numériques T2 offrant simultanément 6 appels entrants et 8 appels sortants.

 

Les serveurs de messagerie et de l’application ‘Boss’ sont installés en local à Givrand sur les équipements du Datacenter de Management qui fonctionnent en continuité d’activité. Ils sont répliqués avec le Datacenter de La Roche sur Yon et sauvegardés dans celui de Nantes.

 

L’ensemble des équipements Serveurs et Réseau desservant le Centre d’Exploitation et de Support disposent d’alimentation redondantes raccordées sur le réseau EDF et sur un second réseau alimenté par un onduleur.

 

Pour leurs interventions sur site, les techniciens disposent de véhicules de service.

Gestion des Demandes

 

S’inspirant des meilleurs pratiques de la démarche ITIL, le traitement des demandes est organisé via la plateforme Boss. Ce logiciel conçu spécifiquement par notre Service Développements et Applications sous Lotus Notes. Il évolue en permanence pour satisfaire les besoins internes comme ceux de nos clients.

 

Exemple de demande

Création d’une demande

 

La création d’une demande est une opération réalisée par le Centre d’Exploitation et de Support :
- Sur appel téléphonique client ;
- Sur mail client ;
- Sur alerte de supervision ;
- Sur décision d’un technicien Oceanis.

 

Les demandes sont créées en temps réel dès leur réception. C’est l’heure de création qui fait office de temps de référence pour le calcul de la Garantie de Temps d’Intervention quand elle doit s’appliquer.

 

A leur création les demandes sont qualifiées :
- Client, contact et éventuellement site concerné pour les clients Multi-sites ;
- Présence d’un contrat d’infogérance et engagements liés à ce contrat ;
- Degré d’urgence (non bloquant, peu bloquant, très bloquant, critique) ;
- Degré de complexité (standard, confirmé, expert) ;
- Eléments statistiques complémentaires (matériel ou projet concernés, type de prestation à réaliser, domaine technique, etc.) ;
- Caractère facturable de la demande si elle n’entre pas dans un cadre contractuel avec engagement forfaitaire.

Affectation d’une demande

 

Les demandes sont affectées en fonction des 4 premiers critères évoqués ci-dessus (client, engagement contractuel, degré d’urgence, complexité) au technicien le plus approprié. L’affectation des demandes est arbitrée et contrôlée par le responsable du Centre ou son suppléant.

 

La notion de ‘Technicien Référent’ développée plus bas est évidemment une composante primordiale de l’affectation d’une demande.

Suivi et traitement d’une demande


Le suivi (ou prise en charge) d’une demande commence à partir du moment où un des membres du Centre d’Exploitation et de Support commence son traitement. Cet évènement constitue l’horodatage de fin du Temps d’Intervention.

 

Durant le traitement, le ou les techniciens impliqués réalisent les comptes-rendus de leurs actions qui sont mis à disposition de nos clients.

Clôture d’une demande


Dès que les actions de résolutions de la demande sont terminées, la demande est clôturée. C’est l’occasion pour le technicien qui la clôture de mettre à jour la qualification de la demande et de rédiger un commentaire de synthèse. Cet évènement permet de calculer le temps de traitement de la demande.

Informations Mises à Disposition de nos Clients

Système de messagerie automatisée


Durant toute la vie de la demande, le ou les contacts ayant émis la demande chez le client et éventuellement d’autres personnes déclarées aux niveaux de la fiche client reçoivent des mails d’information en temps réel :
- A la création de la demande ;
- A la prise en charge de la demande ;
- A la clôture de la demande.

 

Tous les jours à 17 heures, un message de suivi de la demande est envoyé. Il récapitule les activités de la journée sur la demande en question.

Extranet


En temps réel, les informations disponibles pour nos clients sur notre Extranet sont mises à jours à partir de notre plateforme Boss.
On y trouve en particulier la liste des demandes ouvertes qui permet d’accéder à tous les comptes rendus concernant les demandes en cours mais aussi :
- Les comptes-rendus des interventions déjà réalisées ;
- Le planning des prochaines interventions prévues ;
- Les documents projets ;
- Etc.

Extranet - Gestion des demandes
L’ensemble des fonctionnalités offertes est détaillé ici

Technicien Référent

 

Un Technicien Référent est nommé pour chaque contrat d’infogérance qui le nécessite. Véritable mémoire de la relation entre le Client et Oceanis, ce Technicien est le contact privilégié du Client pour ce qui concerne le contrat d’infogérance. Il connait parfaitement les enjeux métiers du Client et son organisation informatique. Il coordonne l'action de ses collègues pour que le Centre d’Exploitation et de Support apporte la réponse la plus efficiente à la problématique rencontrée.

Astreinte

 

Le service d’Astreinte permet d’accéder au Centre d’Exploitation et de Support en dehors des horaires de travail d’Oceanis. Ce service est accessible sur contrat via un n° de téléphone spécifique. Il traite aussi les remontés d’alarmes critiques de supervision pour les systèmes de nos clients ou bien ceux de nos Datacenters. Ce service est assuré par nos techniciens. Ils se relayent par semaine complète du jeudi au jeudi en 7J/7 24h/24. Pour assurer le service, ils disposent, outre leur ordinateur portable, d’un téléphone portable et d’une carte 4G dédiés. Ils interviennent dans l’heure suivant l’appel ou l’alarme de supervision.

Garantie de Temps d'Intervention

 

Le Temps d’Intervention(TI) est le délai compris entre le moment où le Centre d’Exploitation et de Support Oceanis enregistre la demande dans son SI et le moment où il commence à traiter cette demande. Ce temps est comptabilisé dans le SI Oceanis qui est réputé faire foi. Il est décompté sur les plages horaires d’intervention souscrites par le CLIENT.
La Garantie de Temps d’Intervention (GTI) se détermine selon le niveau de criticité des demandes et doit être précisé dans les conditions particulières.

 

Les GTI communément pratiquées par Oceanis sont les suivantes :
GTI 1 heure sur plages horaires d’intervention souscrites - Demande critique, un élément majeur du système d’information est concerné. Tous les utilisateurs sont affectés par le dysfonctionnement (Exemples : messagerie, serveur, équipement réseau ou application stratégique non accessible) ;
GTI 4 heures sur plages horaires d’intervention souscrites - Demande très bloquante, concerne plusieurs utilisateurs ou un utilisateur ‘stratégique’ sans solution de contournement ou bien comporte un risque important de défaillance du système d'information si aucune action rapide n'est menée (exemples : sauvegarde en échec, disque en erreur sur une grappe Raid5) ;
GTI 8 heures ouvrées Oceanis - Demande peu bloquante, concerne plusieurs utilisateurs mais une solution de contournement du problème est en œuvre ou un utilisateur 'non stratégique' sans solution de contournement (exemples : imprimante A bloquée mais imprimante B disponible) ;
GTI 16 heures ouvrées Oceanis - Demande non bloquante, concerne un seul utilisateur sur une fonction mineure n'affectant pas l'exploitation professionnelle du système d'information (exemples : question sur Word, installation d’un logiciel sur un poste).

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